Commercie

Binnen Commercie brengen we klantinzichten in kaart op grond van de wensen en het keuzegedrag van onze verzekerden. Daar richten we onze commerciële inspanningen op. Dat betekent dat we nauwgezet de bewegingen volgen binnen onze verzekerdenportefeuille. Welke verzekerden maken daar al deel van uit en welke verzekerden zouden we hier graag aan willen toevoegen? Hoe kunnen we bestaande verzekerden aan ons binden? Welke producten kiezen zij en vanuit welke overwegingen? We streven naar een stabiel groeiend en duurzaam verzekerdenbestand, waarmee we onze inkooppositie en marktleiderschap op de lange termijn in de regio behouden. Een bestand dat een afspiegeling is van de samenleving, met een gezond evenwicht tussen verzekerden die weinig zorg gebruiken en verzekerden die wel zorg nodig hebben. Daar stemmen we ons concurrerend prijs- en kortingenbeleid op af met aansprekende producten en diensten.

2017 was in commercieel opzicht een zeer succesvol jaar. We zagen een forse toename van het aantal nieuwe klanten dat zich bij Zorg en Zekerheid aansloot. Na sluiting van de overstapperiode op 1 februari 2018 bevat onze portefeuille 489.000 verzekerden.

Ten opzichte van dezelfde peildatum in 2017 betekent dat een groei met ruim 48.000 nieuwe verzekerden. Daarmee neemt ons marktaandeel landelijk toe van 2,6% naar 2,8% volgens de cijfers van Vektis. In de regio stijgt ons marktaandeel gemiddeld van 20,2% naar 22,9%. Maar ook de klantentrouw was, evenals in andere jaren, hoog. Bij een marktmobiliteit van 6,2 % bleef het aantal overstappers bij Zorg en Zekerheid beperkt tot 3,8% en was de mobiliteit opnieuw beduidend lager dan het landelijke cijfer.

Het grote aantal verzekerden dat bij Zorg en Zekerheid blijft, zien we als een onderstreping van een goede balans tussen kwaliteit, prijs en dienstverlening.

Maar ook voor nieuwe verzekerden zijn wij een aansprekende zorgverzekeraar. De toename van het aantal verzekerden met 11% laat zien dat Zorg en Zekerheid steeds vaker in overweging genomen wordt, wanneer zij zich oriënteren. Dat tekent zich af in groei binnen en buiten de regio die verdeeld is over alle leeftijdsegmenten en alle basisverzekeringen.

Ons aanbod

Vanuit onze overtuiging dat iedereen recht heeft op Zorg en Zekerheid, bieden we onze verzekerden een goed aanbod, tegen een marktconforme prijs. Iedereen in Nederland heeft recht op dezelfde basiszorg die wordt vergoed vanuit de wettelijk verplichte basisverzekering. De overheid bepaalt elk jaar welke vergoedingen in de basisverzekering zitten, dit is bij iedere zorgverzekeraar hetzelfde. De grootste verschillen tussen zorgverzekeraars zitten in de keuze van zorg met al dan niet gecontracteerde zorgverleners, de hoogte van de vergoedingen en de uiteindelijke premie.

Maar ook de mate van keuzevrijheid voor artsen en de hoogte van de premie zijn belangrijke overwegingen die meespelen in de keuze van verzekerden.

Duidelijke producten en vergoedingen

De basisverzekering: Voor iedereen een passend aanbod

In 2017 sloten we het productaanbod aan op de wensen van onze verzekerden en boden hen de keuze uit drie basisverzekeringen:

• Zorg Gemak Polis: de voordelige naturapolis voor iedereen zonder de mogelijkheid van een collectiviteitskorting. Een polis waarmee verzekerden een ruime keuze hebben uit gecontracteerde zorgverleners, maar ook recht hebben op een vergoeding van 75% als zij naar een niet-gecontracteerde aanbieder gaan. 28.851 nieuwe en bestaande verzekerden maakten in 2017 de keuze voor deze polis.

• Zorg Zeker Polis: de naturapolis die verzekerden de zorg in de buurt biedt met een ruime keuze uit gecontracteerde zorgverleners en waarbij recht is op een vergoeding van 80% bij niet-gecontracteerde zorgverleners. Het overgrote deel van onze verzekerden koos voor deze polis met een totaal van 427.239 verzekerden.
• Zorg Vrij Polis: de restitutiepolis waarmee verzekerden in principe 100% vergoed krijgen ongeacht of er sprake is van een gecontracteerde zorgverlener, tenzij er sprake is van excessieve tarieven. Voor deze volledige keuzevrijheid kozen 32.910 verzekerden.

Aanvullende verzekeringen: keuze uit acht mogelijkheden

Naast deze basisverzekeringen konden de verzekerden zich aanvullend verzekeren met de vertrouwde aanvullende verzekeringen. Vanuit de basisverzekering wordt niet alle zorg vergoed. Daarom kunnen verzekerden kiezen voor onze aanvullende verzekeringen.

Een aanvullende verzekering is niet wettelijk verplicht, maar wel aan te raden als de verzekerde denkt specifieke zorg nodig te hebben of meer zekerheid wil; 83% koos voor een aanvullend pakket; dat percentage bleef gelijk aan dat van 2016.

Zorg en Zekerheid bood ook in 2017 acht aanvullende verzekeringen aan. Iedereen, van jong tot oud, betaalt dezelfde premie voor dezelfde aanvullende verzekering. Ook heeft iedereen, ongeacht leeftijd en gezondheidssituatie, direct toegang tot de verzekering, zonder wachttijden. In de pakketten is voor bijna iedere zorgvraag een vergoeding opgenomen. En kinderen tot 18 jaar zijn gratis meeverzekerd met de ouder(s).

Een scherpe premie

De zorgkosten blijven stijgen. Overheid, zorgprofessionals, patiëntenverenigingen en zorgverzekeraars doen hun uiterste best om de zorgkosten beheersbaar te houden. Elk jaar stellen de zorgverzekeraars hun premies vast. Zorg en Zekerheid maakt een berekening van de premie voor haar verzekerden door uit te gaan van de rekenpremie die de overheid jaarlijks vaststelt en kijkt welke bedragen daarbij moeten of ervan af kunnen.

Zo kan het zijn dat we de rekenpremie kunnen verlagen dankzij goede afspraken met de zorgverleners, maar het kan ook dat de kosten te laag zijn ingeschat. Dan moeten we de premie verhogen.

Voor 2018 bleek dat de overheid de rekenpremie op grond van verwachte zorgkosten hoger vaststelde dan de realiteit liet zien. Met name de kosten voor ziekenhuiszorg en medicijnen vielen lager uit dan geraamd. Tegen de verwachting van VWS in verlaagde Zorg en Zekerheid de premies voor haar zorgverzekeringen voor 2018.

Voor de meest gekozen polis, de Zorg Zeker Polis, bestond die uit een verlaging met € 12,00 per jaar. Ook de premies voor de Zorg Gemak en de Zorg Vrij Polis daalden licht. Daarmee werden premies vastgesteld onder de werkelijke kostprijs van de zorg. Dat tekort werd evenals in de voorgaande jaren gefinancierd uit de reserves. Voor 2018 werd € 33 miljoen uit de reserves gehaald. Omgerekend een bedrag van € 87,00 per betalende verzekerde per jaar.

Zorg en Zekerheid kiest ervoor om haar reserves geleidelijk in te zetten. Daardoor kunnen onze verzekerden rekenen op een zo stabiel mogelijke premie zonder grote schommelingen per jaar.

Voor iedereen van 18 jaar en ouder geldt naast de premie een wettelijk verplicht eigen risico voor de zorgverzekering. Verzekerden jonger dan 18 jaar betalen geen premie voor de zorgverzekering en hebben ook geen eigen risico. De overheid bepaalt elk jaar de hoogte van het verplicht eigen risico. Voor 2018 is dit vastgesteld op € 385,00.

Dit betekent dat verzekerden de eerste € 385,00 van de zorgkosten uit het basispakket zelf moeten bekostigen. Zorg en Zekerheid vindt dat het eigen risico een verplichte last geworden is die veel mensen niet meer kunnen dragen. Meer dan de helft van de schulden die mensen bij verzekeraars hebben, hangt samen met het eigen risico. Zorg en Zekerheid pleit daarom, samen met de andere kleinere kwaliteitszorgverzekeraars (VRZ), voor een verlaging van het verplichte eigen risico en vaste prijsafspraken met ziekenhuizen. Het zou voor de verzekerden veel duidelijker zijn als er tot € 885 – het maximale eigen risico – slechts een paar tarieven voorkomen. Bijvoorbeeld één poliklinisch tarief, zodat de patiënt van tevoren weet wat zijn bezoek aan het ziekenhuis gaat kosten.

Waaraan besteedt Zorg en Zekerheid de premie?

Ongeveer 92% van het premiegeld dat we van de verzekerden innen gaat direct naar de zorg. Meer dan de helft van dat geld gaat naar de ziekenhuizen en ruim 20% naar de betaling van medicijnen en wijkverpleging.

De kosten voor psychologische hulp bedragen 8%, huisartsenzorg 7%, gevolgd door de kosten voor hulpmiddelen, tandarts, revalidatie, kraamzorg, paramedische zorg en vervoer. Dan blijven over: de verplichte financiële reserves en onze bedrijfskosten, zoals ons gebouw, de winkels, onze medewerkers en onze overige kosten.

Om de kostenstijgingen ook in de toekomst te beperken en de premie betaalbaar te houden, maken we scherpe inkoopafspraken met zorgaanbieders. We doen onderzoek naar de verhouding tussen prijs en kwaliteit. Die informatie gebruiken we in onze onderhandelingen met de zorgaanbieders. Daarbij focussen we ook op zinnige zorg: de juiste zorg op de juiste plaats. Zorg en Zekerheid initieert projecten rondom Wondzorg, Knie- en Heupartrose of Hartfalen, waardoor mensen betere zorg dichtbij krijgen, tegen lagere kosten. En we investeren actief in preventie, bijvoorbeeld door samen te werken met gemeenten en het sociale domein. Ook kijken we naar doelmatige zorg, bijvoorbeeld door declaraties van zorgaanbieders te controleren.

Dienstverlening: digitaal en persoonlijk

Ruim 80% van onze verzekerden oriënteert zich via de website op hun zorgverzekering en de vragen die ze daarbij hebben. Om die oriëntatie zo gemakkelijk mogelijk te maken, is onze website nog gebruikersvriendelijker ingericht en uitgebreid met een aantal online services. Daarmee kan de verzekerde eenvoudig zijn gegevens wijzigen of een declaratie indienen.

We constateren een toenemend gebruik van de digitale mogelijkheden en het gebruik van de Mijn Omgeving waarmee we een antwoord geven op de vragen van onze verzekerden. Maar nog lang niet al onze verzekerden maken gebruik van de voordelen van de Mijn Omgeving. In 2018 zullen we de online dienstverlening verder optimaliseren en onze verzekerden actief wijzen op de digitale mogelijkheden, waarbij hun suggesties onmisbaar zijn.

Naast de digitale wegen handhaafden we ook onze persoonlijke benaderingswijze met een goede bereikbaarheid aan de telefoon, al zien we het servicelevel om minstens 80% van de gesprekken te beantwoorden binnen 20 seconden onder druk staan in de laatste maanden van het jaar.

De Consumentenbond oordeelde begin 2017 dat Zorg en Zekerheid de zorgverzekeraar is die het beste de vragen van klanten beantwoordt; een gegeven dat we uitnutten in onze campagne. In de nameting van Gfk behaalt Zorg en Zekerheid een +7 score waar de totale markt een negatieve NPS score laat zien van -8. De hoge score geldt nog niet voor alle segmenten: onder millennials is deze aanzienlijk lager. In onze hele regio konden verzekerden terecht met vragen in onze verzekeringswinkels. Maar we constateren een afname van het bezoek aan de winkels met 22%. Het aantal bezoekers aan de negen servicepunten neemt zelfs nog sterker af. De wijze waarop onze klanten contact opnemen met ons verandert. We zullen de komende jaren daarom verder investeren in de online mogelijkheden.

Gemeenten en collectiviteiten

De stijging met 48.000 verzekerden in 2017 is mede te danken aan het afsluiten van twee nieuwe collectieve contracten voor de minima met de gemeenten Utrecht en Haarlem/Zandvoort. Voor mensen met een laag inkomen hebben we samen met de gemeenten een collectieve zorgverzekering ontwikkeld met aanvullende vergoedingen die voor deze mensen van belang zijn.

Dat omvat veel 100% vergoedingen, zodat zij niet direct een eigen bijdrage hoeven bij te betalen. Passend bij de vraag van die groepen richtten we de collectieve contracten met aantrekkelijke kortingen dusdanig in, dat de werknemers of leden daar het beste baat bij hebben. Het gemeente-contract Utrecht is verantwoordelijk voor de instroom van 18.000 nieuwe verzekerden, maar ook in Haarlem zien we een stijgend resultaat dankzij de samenwerking met de gemeente.

Daarnaast bieden we ook collectieve verzekeringen aan met werkgevers, verenigingen en (thuis)zorginstellingen. Collectieve klanten geven Zorg en Zekerheid in de nameting van Gfk een 7.7 voor de totale dienstverlening. Men waardeert de informatievoorziening aan werkgever en werknemer en is vooral positief over het contact met de accountmanager. In 2017 sloten we in totaal 47 nieuwe collectieve contracten af met gemeenten, bedrijven en verenigingen.

Een scherp profiel

Zorg en Zekerheid neemt haar maatschappelijke verantwoordelijkheid serieus.

Dat betekent dat we de ontwikkelingen binnen de zorg en gezondheid op de voet volgen. En daar ook standpunten over inneemt die we actief uitdragen. In de pers, tijdens bijeenkomsten met stakeholders maar ook met de initiatieven die we ondernemen. Die aansluiten bij zorgtrends die we signaleren en waar we een antwoord op geven. Acties die ons meer ‘kleur op de wangen’ verschaffen. Waarmee we ons nadrukkelijk profileren en onze zichtbaarheid vergroten.

Een daarvan was in 2017 de zogenaamde campagne ‘Six Minute Stories’, een boekenreeks van 8 boekjes die we uitgaven. Een initiatief waarmee we met name millennials wilden motiveren om ten minste zes minuten per dag te gaan lezen en daarmee hun stressniveau te reduceren. Regelmatig lezen sterkt de gezondheid, zo wijst onderzoek uit. Wij staan voor positieve gezondheid. Voorkomen is beter dan genezen en juist deze groep wilden we aanmoedigen om voor even uit hun ‘rat race’ te stappen. Verschillende succesvolle en aansprekende schrijvers hebben een eigen verhaal speciaal op papier gezet. Die zijn overal in de regio verspreid en hebben op social media een groot bereik gehad.

Onderdeel van de Zorg en Zekerheid Groep is de Stichting Zorg en Zekerheid die samenwerkingsverbanden aangaat ten behoeve van een goede zorg en gezondheidsbevordering. Een van de initiatieven vanuit de Stichting bestaat uit de ondersteuning van het project Fietsmaatjes. Eenzame ouderen komen samen met vrijwilligers letterlijk in beweging op een speciale duofiets. Hiermee sluiten we aan bij een landelijke programma en in onze regio financieren we twee elektrische duofietsen voor de inwoners van Leiden en Leiderdorp.

Een mooi initiatief om mensen weer te betrekken bij de maatschappij. Met Fietsmaatjes worden de deelnemers uit hun isolement gehaald; dat is niet alleen goed voor de gezondheid maar ook voor hun geestelijk welbevinden. Bovendien levert de gezamenlijke activiteit plezier op. En technisch is er ook veel mogelijk. Als het trappen te zwaar wordt, biedt de elektrische fiets uitkomst.

Een ander project dat de Stichting een warm hart toedraagt is de deelname aan de JOGG (Jongeren op Gezond Gewicht) projecten in de regio. Vanuit het landelijke programma worden lokale, vernieuwende activiteiten ontwikkeld die alle bijdragen aan een omgeving waarin een gezonde leefstijl leuk en makkelijk wordt gemaakt.

Met meerdere voor het publiek zichtbare resultaten. Zoals Sport voor Nop in Leiden Noord. De gehele zomervakantie konden jongeren elke week begeleid sporten in de parken van Leiden. Een succesvolle pilot waar meer dan 400 kinderen aan deelnamen.

Dergelijke projecten worden door de Stichting financieel ondersteund. Onze filosofie is het klantenbestand gezond te houden. Dat levert in de toekomst een lagere premie op. Maar vooral een gezondere samenleving waarin mensen samen leven.