Commercie

Onze verzekerden staan centraal

Zorg en Zekerheid is een zorgverzekeraar bij wie de verzekerden de spil vormen waar het om draait. Wij zien hen als belangrijke klanten naar wie wij luisteren en zo klantgericht mogelijk benaderen. Als gevolg van veel veranderingen in de organisatie heeft de dienstverlening in 2019 helaas onder druk gestaan. Wij hebben niet altijd de kwaliteit kunnen bieden waar wij voor staan. Dankzij het doorzettingsvermogen van onze collega’s zijn we erin geslaagd om in het vierde kwartaal onze dienstverlening weer fors te verbeteren.

Met één herkenbaar label verzekeren wij onze verzekerden van de zorg tegen een prijs die niet hoger is dan nodig. Met drie duidelijke producten die bij een ieders zorgsituatie passen. Wij bieden de (online) service die het hen gemakkelijk maakt een antwoord te vinden op hun vragen. Onze klanten vertellen ons in de persoonlijke contacten welke vragen hen bezighouden. Aan de telefoon, in onze verzekeringswinkels, maar ook online via sociale media. Die vragen pakken wij op: we gebruiken de informatie om hen nog beter van dienst te kunnen zijn en ons aanbod aan te scherpen.

Wij helpen hen met een advies op maat bij het kiezen van de beste zorgverzekering, zoveel mogelijk rekening houdend met de persoonlijke omstandigheden.

Binnen Commercie ligt de focus op het werven en binden van verzekerden aan Zorg en Zekerheid. De ontwikkelingen in de samenleving bieden ons klantinzichten. Hierbij volgen wij nauwlettend het keuzegedrag van onze verzekerden. Wij richten onze commerciële inspanningen op drie pijlers:

Omvang en samenstelling van onze verzekerdenportefeuille
Veranderend klantgedrag
Onze profilering als zorgverzekeraar

Omvang en samenstelling van onze verzekerdenportefeuille

Per 1 februari 2020 bevat de portefeuille van Zorg en Zekerheid 487.445 verzekerden. Dit is inclusief de buitenlandse uitzendkrachten, die tijdelijk uitstromen naar hun thuisland en in januari weer zijn teruggekeerd.

Voor wat betreft de samenstelling van onze portefeuille willen wij niet alleen groeien in aantal. Minstens zo belangrijk is een portefeuille die een evenwichtige afspiegeling is van de diversiteit aan (leeftijd)groepen in de samenleving. Dat betekent dat wij nauwgezet de bewegingen volgen binnen onze verzekerdenportefeuille. Welke verzekerden maken daar al deel van uit en welke verzekerden zouden wij hier graag aan willen toevoegen? Maar ook: hoe weten wij bestaande verzekerden aan ons te binden?

In 2019 zetten wij in op het aantrekken van meer jongeren en verzekerden met een hogere sociaaleconomische status. Na een nettodaling van 10.000 verzekerden in de overstapperiode 2018-2019 zagen wij in de overstapperiode 2019-2020 een nettodaling van ruim 3.000 verzekerden.

Dit verlies werd vooral veroorzaakt door het vertrek van twee collectiviteiten voor minima en bijstandsgerechtigden met de gemeente Zoetermeer en het gezamenlijke contract van de gemeenten Leidschendam-Voorburg, Wassenaar Voorschoten.

Wij hebben er zelf voor gekozen de samenwerking met de gemeente Zoetermeer te beëindigen. Wij willen versterkt inzetten op gemeenten in ons kernwerkgebied, waartoe Zoetermeer niet behoort. Het verlies van het andere contract is het gevolg van een verloren aanbesteding. Het verlies op dit contract zat ook grotendeels buiten het kernwerkgebied. De portefeuille in het kernwerkgebied is stabiel gebleven in de afgelopen overstapperiode.

2019 stond in het teken van de verlaging van de maximale korting op een collectieve verzekering van 10% naar 5%. Bij Zorg en Zekerheid maken veel verzekerden gebruik van een collectieve verzekering. Door zorgvuldige communicatie met de vertegenwoordigers van de collectiviteiten en de deelnemers zijn we erin geslaagd deze aanpassing op een succesvolle wijze door te voeren.

Dit blijkt ook uit het feit dat de uitstroom met 5,8% opnieuw onder de landelijke mobiliteit zat. Landelijk is 6,5% van de verzekerden van zorgverzekeraar veranderd. De lagere uitstroom dan landelijk is ook te danken aan de gunstige premiestelling van de basisverzekering die de meeste van onze verzekerden hebben. Als gevolg van onze succesvolle zorginkoop, reserveteruggave en lagere collectieve kortingen daalde de premie van deze verzekering, de Zorg Zeker Polis, met 3,18% ten opzichte van de premie een jaar eerder.

Tegelijkertijd zien wij een toenemende prijsconcurrentie en mobiliteit op budgetpolissen en aparte labels die door de grote zorgverzekeraars worden aangeboden. Als gevolg van de lagere maximale korting bij een collectieve zorgverzekeraar zien wij een toenemende individualisering van de markt. Dit leidt bij ons tot een relatief grote netto-uitstroom bij segmenten die gevoelig zijn voor een scherpe premie, zoals studenten en andere jonge verzekerden die relatief weinig zorg nodig hebben. Hierdoor hebben wij minder verzekerden met een Zorg Gemak Polis, de basisverzekering die vaker door deze groepen gekozen wordt.

Het marktaandeel van Zorg en Zekerheid is in 2019 landelijk 2,8% en regionaal 31,81%. Het aandeel verzekerden met een aanvullende verzekering is licht gedaald: van 82,3% naar 80,1%.

Veranderend klantgedrag

Online oriëntatie

Zorg en Zekerheid ziet dat klanten in toenemende mate gebruik willen maken van online (communicatie) kanalen en deze 24/7 tot hun beschikking willen hebben. Steeds meer verzekerden kiezen ervoor hun verzekeringszaken online te regelen. Binnen de divisie Commercie is daarom fors gestuurd op het gebruik van de digitale kanalen. Inmiddels heeft 47% van de verzekerden ervoor gekozen hun correspondentie digitaal te ontvangen en wordt 76% van de informatieverzoeken via self service afgehandeld. Steeds vaker gebeurt dit via de mobiele telefoon.

In 2020 introduceren wij daarom een nieuwe app die meer functionaliteit biedt dan de huidige declaratieapp.

Optimale service

Voor de telefonische dienstverlening geldt dat de eerste helft van het jaar een moeilijk jaar is geweest. Als gevolg van de langere doorlooptijd in een aantal processen namen verzekerden vaker contact met ons op. Dit leidde in het Contact Center tot een hogere druk. Hier is naar gehandeld door tijdelijk meer medewerkers aan de telefoon te zetten. Dit, in combinatie met verbeteringen in onze processen, heeft ertoe geleid dat in het laatste kwartaal zowel onze telefonische bereikbaarheid als de snelheid van beantwoording weer op het gewenste niveau zat. De tevredenheid met het telefonisch klantcontact lag met een 7,9 net onder de doelstelling van een 8,0.

NPS

In de Klantenmonitor van april 2019 had Zorg en Zekerheid een Netpromoter Score van +9. Deze NPS ligt iets lager dan het gemiddelde van de totale markt (+16). De relatief hoge premiestijging per 2019 heeft een negatieve invloed gehad op de NPS.

Algemene ervaringen en declaraties blijven naast persoonlijk contact een grote invloed hebben op een positieve loyaliteit naar Zorg en Zekerheid.

Vraag en aanbod

Welke producten kiezen onze klanten en vanuit welke overwegingen? Vanuit onze overtuiging dat iedereen recht heeft op Zorg en Zekerheid bieden we onze verzekerden een gevarieerd aanbod zorgverzekeringen. Iedereen in Nederland heeft recht op de zelfde basiszorg die wettelijk is geregeld in de verplichte basisverzekering. De grootste verschillen tussen zorgverzekeraars zitten in de keuze voor gecontracteerde en niet-gecontracteerde zorgaanbieders, de hoogte van de vergoedingen en de uiteindelijke premie. Wij stemmen ons aanbod af op een marktconform prijs- en kortingenbeleid. Met een breed palet aansprekende producten en diensten dat voor elk ‘wat wils’ biedt. Ook in 2019 boden wij klanten drie basisverzekeringen aan:

Zorg Gemak Polis: de online natura polis voor iedereen die kiest voor digitaal gemak en eenvoud, zonder de mogelijkheid van een collectiviteitskorting. Met de polis hebben verzekerden ruime keuze uit gecontracteerde zorgverleners. Kiezen zij voor een niet-gecontracteerde zorgverlener? Dan hebben zij recht op een vergoeding van 75%. In 2019 koos 6% van de verzekerden voor deze verzekering.
Zorg Zeker Polis: de naturapolis die verzekerden de zorg in de buurt biedt met een ruime keuze uit gecontracteerde zorgverleners en waarbij recht is op een vergoeding van 80% bij niet-gecontracteerde zorgverleners. Het overgrote deel van onze verzekerden, 86%, koos voor deze polis.
Zorg Vrij Polis: de restitutiepolis waarmee verzekerden in principe 100% vergoed krijgen ongeacht of er sprake is van een gecontracteerde zorgverlener, tenzij er sprak is van excessieve tarieven. Voor deze keuzevrijheid koos 8% van de verzekerden.

Naast de basisverzekeringen konden verzekerden in 2019 kiezen uit zeven aanvullende verzekeringen. Iedereen, van jong tot oud, betaalt dezelfde premie voor dezelfde aanvullende verzekering. Ook heeft iedereen, ongeacht leeftijd en gezondheidssituatie, direct toegang tot de verzekering, zonder wachttijden.

Een aanvullende verzekering is niet wettelijk verplicht, maar wel aan te raden als de verzekerde denkt specifieke zorg nodig te hebben of meer zekerheid wil. In het aanvullende aanbod is voor nagenoeg iedere zorgvraag een vergoeding opgenomen. Er zijn geen grote wijzigingen in de inhoud van de aanvullende verzekeringen doorgevoerd.

Premieontwikkeling

Bovenstaande ontwikkelingen onderstrepen het belang van een scherpe, concurrerende premie. Veel verzekerden letten vooral op de premie van de basisverzekering die zij vergelijken tussen zorgverzekeraars onderling. De hoogte van de premie, gecombineerd met online gemak, speelt met name onder de groep jongeren (van 18-34) een grote rol.

Elk jaar maakt Zorg en Zekerheid een berekening van de premie door uit te gaan van de rekenpremie van de overheid. De premie van de meest gekozen verzekering, de Zorg Zeker Polis, daalde met 3,18%. De premie van de Zorg Vrij Polis daalde met 2,29%. De premie van de Zorg Gemak Polis steeg met 2,01%. De vastgestelde premies lagen opnieuw onder de werkelijke kostprijs van de zorg. Dat tekort werd evenals in voorgaande jaren bijgelegd uit de reserves. Voor 2020 haalden we 12,1 miljoen euro uit de reserves. Omgerekend is dit een bedrag van € 30,40 per betalende verzekerde per jaar.

Voor iedereen van 18 jaar en ouder geldt naast de premie een wettelijk verplicht eigen risico voor de zorgverzekering. Verzekerden jonger dan 18 jaar betalen geen premie voor de zorgverzekering en hebben ook geen eigen risico. De overheid bepaalt elk jaar de hoogte van het verplicht eigen risico. Voor 2020 is dit wederom een bedrag van € 385,00. Dit betekent dat verzekerden de eerste € 385,00 van de zorgkosten uit het basispakket zelf moeten betalen. Zorg en Zekerheid vindt dat het eigen risico een verplichte last geworden is die veel mensen niet meer kunnen dragen.

Zij pleit daarom, samen met de andere kleinere kwaliteitszorgverzekeraars (VRZ), voor een verlaging van het verplichte eigen risico en vaste prijsafspraken met ziekenhuizen.

Zorg en Zekerheid besteedt de premie als volgt: van elke euro premie die onze verzekerden maandelijks betalen, wordt 92 eurocent besteed aan zorg, 5 eurocent gaat naar de kosten voor bedrijfsvoering, 4 eurocent is een buffer voor de overige kosten. We geven 1 eurocent terug uit de reserves die niet nodig zijn voor de vereiste solvabiliteit, om de premie zo laag mogelijk te houden. De belangrijkste componenten voor de te verwachten zorgkosten in 2020 zijn: 51% gaat naar ziekenhuiszorg. Daarnaast gaat naar verwachting 10% naar farmacie. 9% is geraamd voor de geestelijke gezondheidszorg en voor wijkverpleging en 8% voor huisartsenzorg.

Onze profilering als zorgverzekeraar

Zorg en Zekerheid heeft als zorgverzekeraar een maatschappelijke verantwoordelijkheid: het realiseren van goede, betaalbare en toegankelijke zorg in de buurt. Die zorg is gericht op het bevorderen van gezondheid en kwaliteit van leven.

Wij volgen daarom de ontwikkelingen binnen de zorg en gezondheid op de voet en vertellen in de media wat onze bijdrage is.

Wij leggen bijvoorbeeld uit hoe wij in onze regio de zorg inkopen en samenwerken met zorgverleners. Die krijgen bij ons ruimte voor innovatie, om de zorg anders in te vullen. Thuis of dicht bij huis, met e-health en zelfregie, of bij de zorginstelling wanneer dat nodig is: de juiste zorg op de juiste plek.

Samen met gemeenten en zorgverleners investeren wij in gezonde initiatieven. Projecten die mensen verbinden, sterker en socialer maken. Bijvoorbeeld gericht op voeding, beweging, ontspanning, op meedoen in de maatschappij of mentale gezondheid.

Verhalen met heldere standpunten

Zorg en Zekerheid publiceerde in 2019 actief verhalen via de eigen media en kanalen, die via verschillende social (nieuws)media breder werden opgepakt en gedeeld. Ook zetten wij betaalde online media in om onze standpunten voor het voetlicht te brengen. Dit gebeurde, in tegenstelling tot eerdere jaren, niet via landelijke media maar juist via lokale nieuwssites.

In de verhalen gaven wij argumenten waarom mensen voor Zorg en Zekerheid kiezen: omdat wij samenwerken met zorgverleners en de regio van A tot Z kennen. Omdat wij sportieve en gezonde initiatieven ondersteunen en onze zorgadviseurs net dat stapje extra zetten. Het NZa-rapport waaruit blijkt dat Zorg en Zekerheid de beste zorgadviseurs heeft, was qua timing dan ook perfect.

Wederom vertelden wij in de media waarom wij als zorgverzekeraar graag en veel samenwerken met gemeenten. Op het gebied van schuldhulpverlening, samen bewegen en het voorkomen van overgewicht levert deze samenwerking mensen veel goeds op. Dankzij de samenwerking met gemeenten en zorgverleners wordt Welzijn op Recept in ons gehele werkgebied voorgeschreven door huisartsen. Welzijn op Recept is een goed voorbeeld van Positieve Gezondheid; er wordt niet alleen naar de fysieke maar ook naar de mentale en sociale gezondheid van mensen gekeken. Zo maken wij de regio samen sterker en gezonder.

Publiciteit

In plaats van de inzet van landelijke media is in 2019 actief de samenwerking gezocht met regionale en lokale media.

Door gezonde projecten te benoemen, die in de specifieke gemeente worden ondersteund, konden wij onze visie op een herkenbare manier uitdragen. Het ging hierbij om projecten vanuit zorginkoop, onze sponsoring en de initiatieven die wij vanuit de Stichting Zorg en Zekerheid realiseren.

Dankzij deze samenwerking werden er via het Leidsch Dagblad en de andere kranten van de Holland Media Groep diverse achtergrondverhalen geplaatst. Voorbeelden zijn: Welzijn op Recept, de controle van zorgdeclaraties en het Regiobeeld Zuid-Holland Noord. In Amstelveen werden reportages over het vernieuwde gemeentecontract en het project ‘Depressie de Wijk uit/#ikhebjenodig’ gemaakt. Deze werden zowel via de lokale televisie als de lokale nieuwssites verspreid. Ook de projecten van de Stichting Zorg en Zekerheid en onze sportieve initiatieven haalden veelvuldig de media.

Media–aandacht voor zorgprojecten

De zorg voor kwetsbare ouderen bleef in 2019 een speerpunt. In Amstelveen werden de social trials, waar Zorg en Zekerheid als enige zorgverzekeraar bij is betrokken, geïntroduceerd en kwam in diezelfde gemeente de Valpreventie Coalitie op stoom.

Hier werd een artikel in het magazine Zorgvisie aan gewijd dat door diverse media werd gedeeld.

Vanuit ons standpunt samen met zorgverleners de zorg en gezondheid te organiseren, lanceerden wij in Amstelveen #ikhebjenodig. Dit is het vervolg op de campagne ‘Depressie de wijk uit.’ Door voorlichting te geven en ervaringsdeskundigen in te zetten, leren zorgverleners de signalen van depressie sneller herkennen. Hierdoor durven zij sneller in gesprek te gaan met bewoners. Ons standpunt wordt inmiddels ook vanuit de gemeente Amstelveen ondersteund en uitgedragen.

Zorg en Zekerheid was vanuit zorginkoop betrokken bij meerdere innovatieve e-healthprojecten. Bestuursvoorzitter Ton van Houten mocht hierdoor meewerken aan een film over de SET-subsidie van het ministerie van VWS. Hierin vertelt hij hoe revalidatiecentrum Basalt patiënten digitale ondersteuning op maat biedt bij hun thuisrevalidatie.

De samenwerking tussen het Amstelland Ziekenhuis en het Amsterdam UMC werd in 2019 verder uitgebreid. Er werden twee gezamenlijke persberichten gelanceerd die door veel media werden gedeeld.

Het opleidingsprogramma Healthcare Potentials van Erasmus Centrum voor Zorgbestuur zorgde voor veel positieve publiciteit.

Omdat Zorg en Zekerheid ziet dat regionale professionals in de eerste lijn voor steeds complexere vraagstukken staan, stonden wij aan de wieg van dit programma. De werving verliep zeer succesvol via de website van Erasmus Centrum voor Zorgbestuur en social media.

Sponsoring en media

Vanuit onze sponsoring stimuleren wij mensen om samen te bewegen. Zo werken wij al 25 jaar samen met de hardloopverenigingen in het Zorg en Zekerheid Circuit. Zij beleefden zowel in 2018-2019 als 2019-2020 een recordjaar: bij alle lopen waren weer meer inschrijvers, met pieken naar 1.800 deelnemers. Omdat 2019-2020 een jubileumjaar was, werd veel aan communicatie en PR gedaan door zowel het Circuit als de lokale verenigingen. De Leiden Marathon was een groot succes. Met 5000 inschrijvers op onze afstand, de 21 km, was deze al drie dagen voor de start uitverkocht. Tijdens de Leiden Marathon stond in onze winkel aan de Korevaarstraat voor het eerst het Rad van Gezonde Prijzen. Dit werd een groot succes.

Van de Halve van Haarlem in september werd verslag gedaan in Hart van Nederland op SBS6, waarbij ons Juichteam prominent in beeld was.

Zichtbaarheid en effect van onze initiatieven

Net als in 2018 zetten wij dit jaar acties op om het basketbalseizoen meer aandacht te geven. Verzekerden konden zich opgeven via onze speciale pagina ‘Sportief gebaar voor elkaar’ om kans te maken op 2 tickets voor deze spannende wedstrijden. Dit leverde veel enthousiaste reacties en ruim 300 aanmeldingen op.

Samen met Roos Guijt namen wij in 2019 een ‘human interest’ video op over wat hardlopen voor haar doet als diabetes type 1 patiënt. Zij is al jaren een vaste deelnemer aan het ZZ Circuit. Deze video krijgt in het najaar van 2020 een vervolg ter promotie van het nieuwe Circuit.

Wij hebben veel positieve reacties ontvangen op de hardloopevenementen die wij sponsoren. Via social media lanceerden wij winacties, waarbij mensen een startbewijs voor het Zorg en Zekerheid Circuit konden winnen. Inmiddels zijn er verschillende mensen die regelmatig positieve berichten over ons plaatsen op sociale media. Zij delen graag hun verhaal via onze kanalen. Dit zorgt voor veel free publicity.

Projecten Stichting Zorg en Zekerheid

De projecten van de Stichting Zorg en Zekerheid bieden mooie aanknopingspunten voor profilering van Zorg en Zekerheid. De SELF-cursus van Stichting Student & Leefstijl in het LUMC liep in 2019 op volle toeren. Eenzelfde samenwerking werd aangegaan met de Universiteit van Amsterdam. Van ieder college is een blog gemaakt, dat breed werd verspreid via onze website, sociale media en online nieuwsbrief.

Fietsmaatjes werd ook in 2019 geholpen bij de aanschaffen van nieuwe elektrische duofietsen. Inmiddels rijden er fietsen in Alphen aan den Rijn, Nieuwkoop, Amstelveen, Zoeterwoude, Voorschoten, Hillegom, Lisse, Leiden en Leiderdorp. Het grootste PR-moment was het Fietsmaatjes event in samenwerking met het Oranje Fonds en het bezoek van koning Willem-Alexander aan Fietsmaatjes in Warmond.

Twee Leidse studenten, die een film wilden maken over de hel van depressies, konden ook op steun van de Stichting Zorg en Zekerheid rekenen. De film scoort inmiddels goed op diverse internationale filmfestivals en werd in 2019 aan een groep verzekerden bij Zorg en Zekerheid in Leiden vertoond.

Begin januari 2020 volgde een vertoning in Amstelveen, bij het project #ikhebjenodig. Dit gebeurde in samenwerking met de huisartsenpraktijk en welzijnsorganisatie. Hierbij was de wethouder aanwezig, wat voor mooie aandacht in de media zorgde.

Nieuwe initiatieven die voor veel publiciteit zorgden, waren Gezond Natuur Wandelen en Stichting OOPOEH in Amstelveen. Hierbij worden ouderen in contact gebracht met mensen die een oppas voor hun hond zoeken.

Voorlichting

Driemaal per jaar ontvangen onze verzekerden het magazine geZZond. Hierin vertellen wij over de zorg in de buurt, aan de hand van persoonlijke portretten achter onze initiatieven en acties. Ook onze producten en diensten komen aan bod. Voor niet-verzekerden plaatsen wij deze artikelen op de website en sociale media. Ook liggen de magazines bij regionale zorgverleners in de wachtkamer.

Naast de geZZond kunnen onze verzekerden zich abonneren op de maandelijkse e-mailnieuwsbrief. Hierin leest men nieuws, achtergrondinformatie en berichten over de initiatieven die Zorg en Zekerheid realiseert.

Zorg en Zekerheid heeft bedrijfsaccounts op de grote sociale media. Ook de website is een goede manier om nieuws en achtergrondverhalen te verspreiden. Wij hebben bijna 7.500 volgers op Twitter (stabiel) en LinkedIn (forse groei in 2019), ruim 10.000 Facebookvrienden (stabiel) en 1.300 volgers (groei in 2019) op Instagram.

Zorg

VRZ

Het afgelopen jaar was Zorg en Zekerheid wederom verantwoordelijk voor de gezamenlijke zorginkoop namens de VRZ-verzekeraars: Zorg en Zekerheid, Eno en ONVZ. Het zorginkoopbeleid voor 2019 stond op 1 april op de website, waarna de zorginkoop daadwerkelijk startte op 1 juli. Het resultaat was dat wij onze verzekerden weer een dekkend aanbod van kwalitatief goede zorg konden bieden.

In goed overleg is besloten de VRZ-samenwerking op het gebied van de zorginkoop te ontbinden, zodat wij de zorginkoop 2021 weer zelfstandig zullen uitvoeren. Na dit besluit zijn veel activiteiten ontplooid om ervoor te zorgen dat de ontvlechting van VRZ op een goede manier verloopt.

Toegankelijkheid van zorg

De toegankelijkheid van zorg stond in 2019 onder druk, onder andere door een toenemend tekort aan verzorgenden en verpleegkundigen. Desondanks zijn wij erin geslaagd de wachtlijsten binnen de perken te houden. Sterker nog, uit een onderzoek van de NZa bleek dat Zorg en Zekerheid samen met Menzis als beste uit de bus kwam. Wij scoorden op de MSZ en GGZ vrijwel onberispelijk en prima op de Wijkverpleging.

Een ander positief punt: ons goede beeld van de aard, omvang en ontwikkelingen van de wachttijden. Ook werd ons actieve beleid op het beperken van wachtlijsten genoemd en de aantoonbare afspraken die wij met zorgaanbieders maken. Ons geZZondTeam kreeg complimenten voor de wachtlijstbemiddeling en de nazorg.

In 2019 verstrekte het geZZondTeam 5974 keer informatie aan verzekerden met vragen over de zorg. Verder zijn 701 verzekerden, die op een wachtlijst stonden, bemiddeld naar een (andere) zorgaanbieder. Dit leidde per verzekerde gemiddeld tot een verkorting van de wachttijd van bijna 59 dagen (in 2018 was dit 45 dagen).

Ten opzichte van 2018 steeg het aantal bemiddelingen met 8,7%. De stijging was lager dan het jaar ervoor (33%). Ook het aantal informatieverstrekkingen steeg beperkt, met 1,3%. Daarmee vlakt de groeiende trend van de afgelopen jaren iets af (vorig jaar was de stijging nog 15%).

Acute zorg

Op gebied van de acute zorg gebeurde er veel. Zo ontstond in de regio Zuid-Holland Noord onrust door sluiting van de spoedpost in het Bronovo. Ook waren er signalen van onvrede bij medewerkers van het LUMC in de pers. Ook ontstond er in de regio discussie over de plek van de huisartsposten in de toekomstige organisatie van de acute zorg. Met steun van Zorg en Zekerheid is de start voorbereid van een pilot om te komen tot een coördinatiecentrum. Hierin werken de Regionale Ambulance Voorziening (RAV), Huisartsposten en de sector van Verpleeghuizen, Verzorgingshuizen en Thuiszorg (VVT) intensief samen. Zorg en Zekerheid trad toe tot de ROAZ (Regionaal Overleg Acute Zorgketen) in de regio West. Ook waren wij initiator van een project om de acute zorg in de regio voor de komende jaren fundamenteler en met een integrale blik te organiseren, vanuit de verschillende organisaties/disciplines.

Met de RAV Hollands Midden stuurden we in 2019 - net als in 2018 - actief op het verkorten van de aanrijtijden. Ondanks toenemende personeelstekorten zijn de aanrijtijden verbeterd van 91,4% in 2018 naar 91,9% in 2019, maar bleek de norm van 95% niet haalbaar. Er zijn diverse maatregelen getroffen die de aanrijtijden voor de toekomst positief beïnvloeden. Gezien de arbeidsmarktproblemen en het grote werkgebied van de RAV blijft dit een aandachtspunt.

In de regio Amstelland en de Meerlanden ging veel aandacht uit naar het verplaatsen van zorg uit het Amsterdam UMC naar het Amstelland Ziekenhuis. Vervolgens ontstond er in de regio Amstelland druk op de intramurale (opname)capaciteit van zowel verpleeghuisbedden als tijdelijke bedden (ELV en GRZ). Doordat wij eind 2019 extra Wlz-capaciteit konden realiseren, is de grootste piekbelasting verholpen.

Zorg en Zekerheid maakt gebruik van een ‘early warning system’ om de toegankelijkheid van zorg te borgen. Het doel is faillissementen van zorgorganisaties voorkomen. Als er onverhoopt een faillissement dreigt, stellen wij - in stilte - een ‘task force’ in die de regie neemt over de situatie. In 2019 heeft zich één dreigend faillissement voorgedaan. Deze situatie leek begin 2020 weer ‘in control’.

Arbeidsmarkt

Zorg en Zekerheid levert samen met regionale organisaties een actieve bijdrage aan het arbeidsmarktbeleid. Zo willen wij voorkomen dat de toegankelijkheid van zorg in de toekomst verder in het gedrang komt. In de regio pakten wij actief de rol van aanjager en partner in samenwerkingsverbanden op het gebied van de arbeidsmarkt. Vanuit de samenwerking tussen de VVT-aanbieders in de regio en gefaciliteerd door de Transitiemiddelen Wlz die hiervoor beschikbaar zijn, konden wij participeren en meedenken in een aantal nieuwe initiatieven.

Wij waren actief betrokken bij een nieuwe vorm van zorgonderwijs die aansluit bij de nieuwe eisen die het werken in de zorg tegenwoordig aan mensen stelt. Hieruit vloeide onder meer voort dat studenten vanuit ‘Radicale Vernieuwing – Waarde-vol Onderwijs’ hun opleiding inmiddels bij drie zorgorganisaties kunnen volgen. Verder is een opleidingstraject gestart waarbij medewerkers versneld kunnen doorgroeien van niveau 2 naar 3. In 2019 werd ook de oriëntatiebaan geïntroduceerd, waarbij mensen een aantal maanden betaald kunnen ‘snuffelen’ in de zorg. Een ander project heeft gekeken hoe technologie de zorg kan verbeteren en het werkplezier vergroten.

In lijn daarmee worden vitaliteitscoaches ingezet om medewerkers in de zorg te behouden en het ziekteverzuim terug te dringen. Ten slotte wordt actief ingezet op de band met flexibele medewerkers, bijvoorbeeld door een aansprekend scholingsaanbod aan te bieden.

Regiobeelden

Zorgverzekeraars komen steeds meer in positie om sturing te geven aan de zorg. Zo is ons gevraagd een actieve rol te vervullen bij het maken van regiobeelden, om zo de Juiste Zorg op de Juiste Plek te realiseren. Zorg en Zekerheid nam in 2019 het voortouw in de regio Zuid-Holland Noord. Hier hebben wij samen met alle relevante partijen een plan ontwikkeld, waarbij een aantal speerpunten zijn benoemd. Hiermee kunnen wij de komende jaren samen met zorgaanbieders zorgen voor De Juiste Zorg op de Juiste Plek (kwetsbare ouderen, de hierboven genoemde acute zorg en ‘klein leed’). Begin 2020 was ook het regiobeeld voor de Amstelland-regio gereed. Het regiobeeld voor de Meerlanden volgt in 2020.

Diverse projecten

In 2019 liepen er tientallen regionale projecten om de zorg te verbeteren, bijvoorbeeld op gebied van dementie, palliatieve zorg, CVA, cardiologie, maar ook op gebied van de geestelijke gezondheidszorg (ggz).

Op dit terrein intensiveerden wij de gesprekken met regionale zorgaanbieders. Er werden vijf regionale speerpunten opgepakt. Zo helpen ervaringsdeskundigen mee om de in- en uitstroom van de ggz te faciliteren. Dit gebeurt bijvoorbeeld in Amstelveen bij het project #ikhebjenodig (vervolg Depressie de wijk uit). Administratieve uren worden overgeheveld naar behandeluren, met een aparte financiering van de administratie. Er zijn ‘medical scribes’ actief die de administratie verlichten. Andere deskundigen helpen om het behandelproces te faciliteren. Als laatste komen er meer eerstelijnsconsulten om de doorstroom beter te regelen en financiert Zorg en Zekerheid extra opleidingsplaatsen voor psychologen.

Betaalbaarheid van zorg

Zorg en Zekerheid besteedt veel energie aan de betaalbaarheid van de zorg, zodat wij onze verzekerden een aantrekkelijke premie kunnen bieden. Hierbij maken wij gebruik van de technologische mogelijkheden om de zorg dicht bij huis te organiseren, inzichten op basis van ‘zorgevaluatie en gepast gebruik’ en de uitgangspunten van Positieve Gezondheid. Ook gebruiken wij diverse marktanalyses en benchmarkgegevens over de doelmatigheid van zorg. Verder voeren wij veel onderzoeken uit waarin wij actief toetsen of de zorg kwalitatief goed, gepast en rechtmatigheid is verleend.

Hierbij werken afdelingen van verschillende divisies met elkaar samen en wisselen wij informatie uit met andere zorgverzekeraars. In 2019 hebben wij bijvoorbeeld onderzoeken uitgevoerd over gepast gebruik binnen de ggz, bariatrische chirurgie en dubbele declaraties voor zorgverzekeringswet en Wlz.

Soms leiden dit soort onderzoeken tot beleidswijzigingen. In 2019 gold dat voor de implementatie van een machtigingsprocedure voor ongecontracteerde wijkzorg en een herindicatiestellingsproces binnen de Zvw PGB. Daarnaast worden soms preventieve maatregelen getroffen om ondoelmatigheden in de toekomst te voorkomen.

Positieve Gezondheid

Positieve Gezondheid gaat uit van de gedachte dat gezondheid veel meer is dan fysieke of mentale gezondheid. Ook meedoen in de maatschappij, kwaliteit van leven en zingeving zijn van groot belang. Wij geven aan dit gedachtengoed concreet invulling omdat wij willen bijdragen aan het vermogen van onze verzekerden om met de fysieke, emotionele en sociale uitdagingen om te gaan. Zo kunnen zij zoveel mogelijk eigen regie voeren.

Zorg en Zekerheid is ervan overtuigd dat deze benadering ook helpt om de verschillende doelen die wij hebben met de zorginkoop te realiseren. Het bevordert de kwaliteit en het helpt om de gezondheidszorg betaalbaar te houden. Sommige zorgverleners (maar ook beleidsmakers) zijn gewend puur vanuit het zorgaanbod te denken. Dit betekent een (cultuur)omslag die tijd en energie kost, zowel in het zorgdomein als in het publieke domein, waarin wij bijvoorbeeld samenwerken met gemeenten. Hierin blijft Zorg en Zekerheid de komende jaren actief investeren.

Samenwerking gemeenten

In de samenwerking met gemeenten zijn de landelijke vastgestelde thema’s van VNG en ZN als leidend: Preventie, Aansluitende ggz-keten en Zorg in de wijk/ouderenzorg. Deze onderwerpen lopen door zowel de WMO, Zvw en de Wlz heen. Daarom werken wij vanuit het zorgkantoor en de zorgverzekeraar samen met gemeenten en met regionale zorgorganisaties.

Zorg en Zekerheid heeft met vrijwel alle gemeenten in het kernwerkgebied intensieve samenwerkingsafspraken gemaakt, zowel op regionaal als wijkniveau. Hiermee willen wij waar mogelijk fricties wegnemen die mensen tussen de verschillende domeinen ervaren.

Op het gebied van preventie financiert Zorg en Zekerheid onder meer JOGG (inclusief het positief gezonde Klaver 4, dat tieners duurzaam helpt af te vallen), Welzijn op Recept, Stevenshof Vitaal/ Gezonde wijkaanpak en het Positieve Gezondheidsgesprek. Met Welzijn op Recept kan de huisarts patiënten doorverwijzen naar een welzijnscoach. Door samen te bewegen, vrijwilligerswerk te doen of iets nieuws te leren, kunnen fysieke of mentale klachten verdwijnen. Sinds 2019 kunnen verzekerden in drie pilotgemeenten het Positieve Gezondheidsgesprek aangaan. Een zorgverlener luistert en kijkt driemaal per jaar hoe positief iemand zijn of haar gezondheid ervaart. Ook wordt gekeken op welke vlakken groei mogelijk is.

Met Stevenshof Vitaal in Leiden werkt Zorg en Zekerheid drie jaar lang samen met bewoners, lokale (zorg)organisaties en de gemeente aan een gezonde, vitale en sociale wijk. Daarbij gaat het over gezonde(re) voeding en beweging maar ook over ontspanning, meedoen in de wijk en voor elkaar zorgen. Inwoners van deze wijk krijgen daarbij thuis inzicht in hun gezondheid, met een begrijpelijk dashboard en online tools. Het ministerie van VWS kwam in 2019 tweemaal op bezoek en volgt het programma met veel belangstelling. Logisch, want Stevenshof Vitaal kan een blauwdruk worden voor andere wijken en steden.

Nog een voorbeeld van Positieve Gezondheid in de regio Zuid-Holland Midden: mensen met overgewicht, die verzekerd zijn via een gemeentepolis van Zorg en Zekerheid, kunnen 18 weken lang kosteloos in een groep aan de slag met hun gezondheid. Dit gebeurt onder professionele en persoonlijke begeleiding van een fysiotherapeut en een diëtist. Het succesvolle programma Lekker in je Lijf werd in 2019 ook geïntroduceerd in de regio Haarlem.

Op het gebeid van een aansluitende ggz-keten bestaat er inmiddels een regionale samenwerkingsagenda. Ook financieren wij de samenwerking tussen de zogenoemde FACT-teams (Flexible Assertive Community Treatment) en SWT (stelsel van werkloosheid met bedrijfstoeslag). Samen onderzoeken wij de opdracht en financiering richting aanbieders en laten wij processen vanuit het sociale en medische domein op elkaar aansluiten. Dit geldt bijvoorbeeld voor de openstelling richting de Wlz en de decentralisatie rondom Beschermd wonen en maatschappelijke opvang.

Wat betreft zorg in de wijk/ ouderen financiert Zorg en Zekerheid met de gemeente Amstelveen de Sociale benadering dementie.

Hierbij vragen wij zorgverleners een andere werkwijze en houding richting de zorg aan cliënten aan te nemen (Positieve Gezondheid). Gedurende 2019 liep verder nog de pilot Valpreventie in Amstelveen, die wij in 2020 evalueren.

Technologische innovaties

Zorg en Zekerheid kiest ervoor technologische innovaties vooral gezamenlijk op te pakken. In de regio laten wij Sleutelnet hierin een stuwende rol vervullen. Dit leidde in 2019 onder meer tot verbeteringen in de (nu digitale) uitwisseling van recepten tussen ziekenhuis en apotheker en verbetering van de uitwisseling van data tussen ziekenhuis en huisartsen.

Zorg en Zekerheid deed in 2019 experimenten met e-health op het gebied van Cardiologie (een project in Alrijne en een project met LUMC) en het eerder genoemde Stevenshof Vitaal. Verder maakten we het mogelijk dat revalidatiecentrum Basalt patiënten digitale ondersteuning op maat kon bieden bij hun thuisrevalidatie. Patiënten in de Rijn-, Duin- en Bollenstreek met een indicatie voor wijkverpleging konden voor het eerst gebruikmaken van beeldzorg via Marente.

Een zorgverlener controleert daarbij online de inname van medicatie, biedt begeleiding bij de toediening en adviseert over het dag- nachtritme. In dezelfde regio zette Activite concrete stappen om medicatiezorg veiliger en efficiënter te maken. Ten slotte: patiënten van het LUMC, Alrijne en het Spaarne Gasthuis hoeven vanaf 2019 dankzij online meetapparatuur minder vaak terug naar het ziekenhuis.

Healthcare potentials

Twintig enthousiaste kandidaten zijn in oktober 2019 gestart met het opleidingsprogramma Healthcare Potentials van Erasmus Centrum voor Zorgbestuur. Regionale professionals in de eerste lijn staan voor steeds complexere vraagstukken. ‘Healthcare potentials’ wil toekomstige zorgbestuurders helpen een vernieuwend antwoord op deze vraagstukken te geven. Healthcare Potentials is mogelijk gemaakt door Zorg en Zekerheid en Reos, de Regionale Ondersteuningsstructuur (ROS) voor de regio’s Zuid-Holland Noord, Haarlemmermeer en Amstelland.

Medewerkers

Ook in 2019 was Zorg en Zekerheid volop in beweging om zich te transformeren tot een wendbare organisatie. In ons Sociaal Jaarverslag wordt uitgebreider stilgestaan bij de bewegingen en de ervaringen hiermee.

In het eerste kwartaal werd het Organisatie Ontwikkeltraject (OOT) afgesloten. Dit traject, dat in 2018 van start ging, leidde tot een grote personeelswissel en het ontstaan van een aantal zelforganiserende teams. Eigenlijk luidde het OOT het begin van onze veranderende koers in. Er zijn veel nieuwe medewerkers ingestroomd die vol energie kennis over onze organisatie willen opdoen. Zij integreren in een organisatie van medewerkers met langere dienstverbanden en een schat aan ervaring. Daarmee ontstond de vraag: hoe zorgen we ervoor dat ‘Oud en Nieuw’ elkaar gaan versterken? Maar ook: hoe behouden we het gevoel dat we allemaal kennen van onze eerste werkdag? Hoe mooi zou het zijn als iedereen met een Dag 1-gevoel aan het werk gaat, zich blijft verwonderen over zaken en zich wil inzetten tot continu verbeteren?

Er ontstond behoefte aan een andere vorm van leiderschap. In maart 2019 werd gestart met een nieuw leiderschapsprogramma. Het doel is alle leiders de tools geven om medewerkers zo te coachen dat zij blijvend waarde kunnen toevoegen voor Zorg en Zekerheid. Dit programma is geen kant-en-klaar opleidingsprogramma met een afgebakende duur. Het kent ook verschillende fasen waarin wordt gewerkt aan bewustwording, verbinding, reflectie en individuele leerbehoeften.

Gedurende het tweede kwartaal werd de laatste hand gelegd aan een nieuw Businessplan waarbij we samen willen bewegen naar de gezondste regio in 2030. Dit plan werd in het derde kwartaal aan alle medewerkers gepresenteerd. Tegelijkertijd is gestart met een traineeshipprogramma. Hiermee willen wij de instroom van jonge medewerkers met nieuwe kennis en ervaring bevorderen en werken aan een evenwichtig personeelsbestand.

Begin derde kwartaal vroegen wij input omtrent de kijk op de eigen functie, het team en de organisatie via een medewerkersonderzoek. Medewerkers ervaren veel ruimte en vrijheid in hun werk en prijzen de fijne werksfeer. Tegelijkertijd is er vraag naar meer focus, richting, uitdaging, inbreng, feedback en transparantie. Er is dus nog werk aan de winkel.

Vanaf de zomer ging ons gehele interne huis op de schop door de implementatie van Anders Werken. Eindelijk, na jarenlange voorbereiding, werden de nieuwe contouren zichtbaar van een andere fysieke werkomgeving. Het Anders Werken stimuleert ons op een natuurlijke manier tot samenwerking en activiteitgericht werken. Het draagt zo bij aan de totstandkoming van een wendbare organisatie waarin we multidisciplinair werken.

Medewerkers werden via teamsessies meegenomen in de bijbehorende principes. Zij maakten nieuwe afspraken met elkaar, passend bij de nieuwe werkomgeving, en kregen allemaal een laptop. Ook werd er enorm opgeruimd en vele papieren ordners vernietigd. De medewerkers van de divisie Administratie huisden als eerste begin september in op de vernieuwde 5e etage. Daarna volgden de medewerkers van de divisie Commercie en de afdeling IT, die in oktober overgingen naar de 4e etage.

Begin vierde kwartaal werd de afdeling Governance, Risk en Compliance verplaatst. Ook werden de functies van de medewerkers aangepast om zo te komen tot een volwaarde invulling van het ‘Three Lines of Defence model’. Tegelijkertijd troffen wij alle voorbereidingen om een Security Office in te richten met bijbehorende functies om verdere professionalisering van onze informatiebeveiliging te realiseren. Zo maken wij met elkaar Zorg en Zekerheid veilig en toekomstbestendig. Kortom, 2019 was een jaar van beweging en reflectie waarbij wij steeds dichter bij een wendbare organisatie komen.

Beleggingen

Beleggingsbeleid Zorg en Zekerheid

Zorg en Zekerheid moet voldoende vermogen aanhouden, zodat wij onder alle omstandigheden de zorgkosten kunnen betalen. Ons voornaamste beleggingsdoel is dan ook ons vermogen in stand houden.

Betrouwbaarheid en integriteit zijn kernwaarden voor Zorg en Zekerheid. Wij vinden het vanzelfsprekend om maatschappelijk verantwoord (duurzaam) te beleggen. Bij onze beleggingsactiviteiten houden wij nadrukkelijk rekening met de ESG-criteria (Environment, Social, Governance) en maken wij afwegingen in welke categorieën en sectoren wij niet willen beleggen.

Governance

De doelstellingen van de beleggingsportefeuille zijn vastgelegd in het Treasury Statuut, het Beleggingsplan 2019, het Risicomanagementbeleid en de Risicobereidheid. De randvoorwaarden waaraan wij moeten voldoen, hebben zowel betrekking op de risico’s als op een maatschappelijk verantwoorde invulling van de beleggingsportefeuille.

In het Treasury Statuut en in het Beleggingsplan 2019 zijn waarborgen aangebracht ten aanzien van de solvabiliteits- en liquiditeitspositie. Zo kan Zorg en Zekerheid in continuïteit voldoen aan alle financiële verplichtingen en wettelijke solvabiliteitseisen.

De beleggingscommissie is belast met de uitvoering van het beleggingsbeleid conform het Treasury Statuut en het Beleggingsplan 2019. De beleggingsresultaten worden besproken in de ACRC en de RvC. Het vermogensbeheer is uitbesteed aan professionele vermogensbeheerders (Aegon Asset Management en NN Investment Partners).

De beleggingscommissie bepaalt zelf de verdeling van de portefeuille over de verschillende beleggingscategorieën en beslist over de producten waarin wordt belegd. Dit gebeurt binnen de randvoorwaarden van het Treasury Statuut en het Beleggingsplan. De mandaten voor het vermogensbeheer leggen wij vast in vermogensbeheerovereenkomsten met de externe vermogensbeheerders. De beleggingscommissie selecteert de vermogensbeheerders, monitort de resultaten op basis van openbare benchmarks en ziet erop toe dat de vermogensbeheerders de overeenkomsten en mandaten naleven.

Strategie

Zorg en Zekerheid moet in continuïteit voldoen aan de wettelijk vereiste solvabiliteitspositie. Daarom hebben wij een prudent risicokader ontwikkeld voor het totale vermogen. Dit is gebaseerd op het uitgangspunt dat de interne normsolvabiliteit niet neerwaarts wordt doorbroken als gevolg van het financieel beheer. Hiertoe is bepaald welk risico Zorg en Zekerheid wenst te lopen bij verschillende solvabiliteitsratio’s. De portefeuille is sterk gedifferentieerd over meerdere beleggingscategorieën (zowel vastrentend als aandelen) waarin wereldwijd wordt belegd.

De beleggingsportefeuille is ingericht op basis van een strategische studie, die in 2019 opnieuw is uitgevoerd door een onafhankelijke externe expert. De uitkomsten van de studie toonden aan dat de bestaande portefeuille robuust was. Het aanbrengen van meer diversificatie zou slechts tot marginale rendementsverbeteringen leiden. De beleggingscommissie herijkt minimaal jaarlijks de omvang en samenstelling van de beleggingsportefeuille.

Maatschappelijk verantwoord beleggen

Zorg en Zekerheid is een zorgverzekeraar met een belangrijke maatschappelijke verantwoordelijkheid. Wij beleggen prudent ten behoeve van het in stand houden van ons vermogen en het realiseren van een betaalbare en stabiele premie. Bij een betrouwbare en integere organisatie past een verantwoorde beleggingsportefeuille. Rendement en verantwoordelijkheid hoeven daarbij geen tegenstellingen te zijn. Bij de samenstelling van de portefeuille is vanuit onze maatschappelijke verantwoordelijkheid beoordeeld waarin wij niet of juist wel willen beleggen. Zorg en Zekerheid belegt niet in organisaties die:

controversiële wapens of cruciale onderdelen daarvan produceren, verkopen of distribueren
zich (stelselmatig) schuldig maken aan schending van mensenrechten of gebruikmaken van kinderarbeid
stelselmatig een of meer principes uit het UN Global Compact schenden
betrokken zijn bij de productie van tabak
betrokken zijn bij posities in grondstoffen die nodig zijn voor voedselproductie (wij willen geen prijsopdrijvend effect op de voedselprijzen veroorzaken met onze beleggingen)

Zorg en Zekerheid belegt juist wel in duurzame fondsen. Met onze beleggingen beogen we een positieve bijdrage te leveren en de negatieve impact op een aantal relevante thema’s zoveel mogelijk te beperken. Deze thema’s zijn:

milieu en klimaat
fraude en corruptie
dierenwelzijn
corporate governance

De externe vermogensbeheerders die de portefeuille beheren, zijn zeer actief op het gebied van maatschappelijk verantwoord beleggen. Bij de inrichting van de beleggingsportefeuille hebben wij nadrukkelijk onze wensen en uitgangspunten op het gebied van maatschappelijk verantwoord beleggen toegepast. De beleggingen zijn waar mogelijk ondergebracht in ESG-fondsen. De beleggingscommissie bespreekt het gevoerde ESG-beleid periodiek met de vermogensbeheerders en past indien nodig de portefeuille aan.

Naast de selectie van beleggingen kan juist ook de invloed op organisaties een belangrijke bijdrage leveren aan de duurzame doelstellingen.

Engagement en stemrecht zijn effectieve instrumenten die daadwerkelijk veranderingen bij ondernemingen tot stand kunnen brengen. Zorg en Zekerheid ondersteunt initiatieven vanuit het IMVO-convenant op het gebied van engagement. Daarnaast volgt Zorg en Zekerheid het engagementbeleid en de engagementinitiatieven van de externe vermogensbeheerders.

Bij de samenwerking met de externe vermogensbeheerders wordt gekeken of zij onze uitgangspunten onderschrijven. Het gevoerde engagementbeleid en stembeleid worden periodiek met de vermogensbeheerders besproken en kunnen worden meegewogen als selectiecriterium bij het uitbesteden. Verantwoord beleggen is een continu proces. Voor de verzekeringssector is in 2018 een convenant opgesteld, het zogenaamde IMVO-convenant. Hiermee willen verzekeraars samen met de overheid, vakbonden en NGO’s via hun beleggingsbeleid een positieve impact realiseren op het milieu, sociale omstandigheden en ondernemingsbestuur (de Engelse afkorting luidt ‘ESG’) en schendingen daarop tegengaan. De basis voor het convenant ligt in de OESO-richtlijnen voor multinationale ondernemingen en de duurzame ontwikkelingsdoelstellingen van de VN. Het convenant bouwt voort op de Code Duurzaam Beleggen en de Gedragscode Verzekeraars.

Zorg en Zekerheid heeft het convenant ondertekend en ook in 2019 deelgenomen aan de werkgroepen die verder inhoud geven aan de invulling van dit convenant. In navolging van het IMVO-convenant wordt jaarlijks één van de VN doelstellingen als thema gekozen waarop actief doelen worden gesteld. Het thema in 2019 was “Klimaatverandering en energietransitie”.

Ook onze externe vermogensbeheerders hebben het IMVO-convenant ondertekend.

Het duurzame beleid van Aegon is toegepast op de fondsen waar Zorg en Zekerheid in belegt. NN IP heeft een indeling gemaakt voor het duurzaamheidsbeleid die inzichtelijk maakt wat de feitelijke toepassing is binnen de diverse fondsen:

Indeling Verantwoord Beleggen bij NN IP, met de fondsen die door Zorg en Zekerheid zijn geselecteerd:

NN IP EMD Fund (HC)

NN IP Duurzaam Aandelenfonds
NN Enhanced Index Sustainable Emerging Markets Fund
NN IP Euro Sustainable Credit Fund

De beleggingsfondsen waarin OWM Zorg en Zekerheid belegt, zijn:

NN IP Duurzaam Aandelenfonds
NN Enhanced Index Sustainable Emerging Markets Fund
NN IP Euro Sustainable Credit Fund
NN IP EMD Fund (HC)
AEAM European Bond Fund
AEAM Government Related Fund
AEAM Dutch Mortgage Fund 2
AEAM Global High Yield Fund
AEAM Emerging Market Debt Fund (LC)

Risicomanagement

Een risico is de kans op een onzekere uitkomst. Risicomanagement is een middel om de continuïteit van de onderneming veilig te stellen. Zorg en Zekerheid organiseert risicomanagement door een continu proces waarin risico’s die de doelstelling van de organisatie en klanten kunnen schaden, worden onderkend en beoordeeld. De risico’s worden ingeschat op de kans van optreden en op de mogelijke gevolgen. Wij vergelijken de inschatting met het risico dat de organisatie kan nemen om haar doelstellingen te halen, zonder de continuïteit in gevaar te brengen. In de risicobereidheid van de organisatie wordt duidelijk of het risico acceptabel is, of dat maatregelen nodig zijn.

Risicogovernance

De risicogovernance is gebaseerd op het ‘three lines of defence’ model.

Eerste lijn - Business

Het (lijn)management van de bedrijfsonderdelen is verantwoordelijk voor het inrichten en uitvoeren van de eigen processen, voor het risico dat wordt genomen en voor de resultaten. Dit gebeurt binnen de kaders van het risicomanagementbeleid en de afgesproken risicobereidheid.

Tweede lijn – Governance, Risk en Compliance (GRC) + Actuarieel

De tweede lijn doet voorstellen voor beleidskaders en -normen, die door de RvB worden goedgekeurd. Daarnaast ondersteunt en adviseert de tweede lijn het eerstelijnsmanagement en bewaakt ze of die zijn verantwoordelijkheden op een juiste wijze neemt.

Derde lijn – Audit

Audit toetst periodiek, gebaseerd op een risicoanalyse, de opzet, het bestaan en de werking van de processen van de eerste- en tweede lijn. Daarnaast evalueert Audit de effectiviteit van de governance, het risicomanagement en de beheersingsprocessen. Ze geeft hierover een onafhankelijk oordeel aan de Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen.

Verder zijn binnen het risicomanagement belangrijke rollen weggelegd voor de Stuurgroep Risicomanagement van Zorg en Zekerheid en Audit, Compliance & Risk Commissie (ACRC) van de Raad van Commissarissen (RvC).

Stuurgroep Risicomanagement

De Stuurgroep Risicomanagement borgt de integrale naleving van het risicomanagement en beoordeelt of de risico’s zich verhouden tot het gekozen risicoprofiel. Tevens adviseert zij over de risicostrategie, risicobereidheid en ORSA. De Stuurgroep borgt identificatie en bewaking van divisie-overstijgende risico’s en samenhang tussen de risico’s en ziet zij toe op de integrale uitvoering en uniforme toepassing van methodieken, richtlijnen en standaarden.

Audit, Compliance & Risk Commissie (ACRC)

De Audit, Compliance & Risk Commissie (ACRC) is een commissie van de RvC. De ACRC houdt toezicht op:

opzet en werking van het risicomanagementsysteem
de relatie met en de naleving van aanbevelingen en opvolging van opmerkingen van de interne auditor en de externe accountant;

de financiering van ZZ en de beheersing van de Solvency kapitaalvereisten;
beheersing van de strategische risico’s.

Risicogebieden

In het risicomanagementsysteem worden financiële en niet-financiële risico’s onderscheiden.

Onderdeel van het operationele risico is het integriteitsrisico. Een integriteitsrisico is het gevaar voor aantasting van de reputatie of bestaande of toekomstige bedreiging van vermogen of resultaat van een financiële onderneming als gevolg van een ontoereikende naleving van wetten en regels. Compliance volgt vanuit de tweede lijn de integriteitsrisico’s. Een belangrijk aspect daarbij zijn de waarborgen dat Zorg en Zekerheid de wetten en regels naleeft.

Gedragscode goed zorgverzekeraarschap

Zorgverzekeraars hebben met elkaar een gedragscode ontwikkeld waarin is vastgelegd hoe zij vanuit hun positie en taak hun maatschappelijke rol willen invullen. Het gaat om de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap.

In de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap is opgenomen dat het optreden van de zorgverzekeraar wordt gekenmerkt door drie basiswaarden: zekerheid, betrokkenheid en solidariteit. Verder staat in deze gedragscode hoe zij vanuit hun positie en taak hier invulling aan willen geven. Dit geldt voor de zorgverzekering op grond van de Zorgverzekeringswet (Zvw), de (aanvullende) ziektekostenverzekering en de Wet langdurige zorg (Wlz).

Zorg en Zekerheid onderschrijft de Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap.