6 / 28
De reis van de ZZ-trein
richting CoCo
Halverwege 2014 vertrok de Zorg en Zekerheid-
trein op weg naar een Conversation Company.
De stuurgroep en de realisatieteams gingen aan
de slag om deze verandering tot stand te brengen.
Inmiddels is het al weer anderhalf jaar geleden dat
de trein vertrok. Hoog tijd dus om te weten
te komen welke stations er zijn gepasseerd.
Achtereenvolgens komen de scrummasters van
de verschillende realisatieteams aan het woord en
geven zij een overzicht van de gedane activiteiten.
Tamar Voskamp
blikt terug op
Klantbewustzijn en
Excellente dienstverlening
Wat is er in 2015 gedaan?
Het realisatieteam Klantbewustzijn heeft in de eerste
twee kwartalen van 2015 de Toffe Peer en het KIP
(Klant Informatie Portaal) opgeleverd. De Toffe Peer
is de trofee, die uitgereikt wordt aan medewerkers
die de verwachting van onze klanten overtreffen en
voldoen aan onze kernwaarden: betrouwbaar,
klantgericht en samen. De bedoeling daarvan is, dat
de verhalen worden gedeeld met de organisatie om
elkaar te inspireren. Wie in 2015 de Toffe Peer kreeg
uitgereikt, lees je verderop in dit sociaal jaarverslag.
Het KIP is een plaats op ons intranet (InZZite)
waar we alle informatie over klanten uit onze
klantonderzoeken delen. Het NPS -onderzoek,
de klantenpanelonderzoeken en de campagne-
nameting zijn voorbeelden van onderzoeken, die we
op dit portaal plaatsen. Door onze klantinformatie
voor alle medewerkers te ontsluiten vergroten
we de klantkennis.
Het realisatieteam Excellente Dienstverlening heeft
begin 2015 alle contactmomenten op het klantpad
zwangerschap en geboorte in kaart gebracht.
Op basis van dit klantpad zijn de volgende
verbeteringen en ‘wow’-momenten gerealiseerd:
• De kraamlijn voor verzekerden is veranderd
van een 0900-nummer naar een 071-nummer.
Hierdoor is het voor de verzekerde goedkoper
geworden om ons te contacten en kan een
verzekerde die belt op de gewone contactlijn
doorverbonden worden naar de kraamlijn,
(wat voorheen niet kon);
• ouders krijgen na het aanmelden van hun kindje
een handgeschreven felicitatiekaartje met een
leuk slabbetje als attentie;
• er is een speciale checklist gemaakt, die als
leidraad dient voor de medewerkers van het
Contact Center om de toekomstige ouder
te helpen met welke stappen er ondernomen
moeten worden als er een kindje op komst is;
• ouders, die een kindje verwachten, worden als
extra service de mogelijkheid geboden om
tussen-tijds het pakket aan te passen naar
AV-GeZZin;
• er wordt nog gewerkt aan een zwangerschaps-
agenda, die duidelijk alle contactmomenten van
Zorg en Zekerheid aangeeft op het juiste
moment. Ook wordt er naar gestreefd om het
kraampakket overeen te laten komen met de
verwachtingen van de klant.
6
❘
Sociaal jaarverslag 2015
De Stuurgroep v.l.n.r: Jorien de Rave, Aphra van den Berg, Ton van Houten, Sjanie Starre,
Majo van der Meijden, Manon Teng, Casper van den Bergh