7 / 28
In de tweede helft van 2015 zijn de realisatieteams
van Klantbewustzijn en Excellente Dienstverlening
samen gaan werken. Het doel daarvan is om in
korte tijd vijf belangrijke klantpaden onder de loep
te nemen, net zoals bij het klantpad zwangerschap
en geboorte. Per klantpad wordt er gekeken wat
er beter kan en waar er ‘wow’-momenten kunnen
worden gerealiseerd. De vijf klantpaden zijn:
aanmelden, klacht indienen, machtiging aanvragen,
afwijzen declaratie en proces na overlijden.
Met ongeveer 40 medewerkers hebben we een
methodiek geleerd (customer journey mapping)
waarbij we vanuit de beleving van de klant naar
onze processen kijken. Bovendien zijn we met
klanten in gesprek gegaan om deze ervaringen
te toetsen. In deze klantpaden hebben we gezocht
naar de momenten waarop onze klanten hun ervaring
delen met vrienden en kennissen.
Wat staat er voor 2016 op de rol?
In 2016 worden de bevindingen van de vijf
klantpaden geïmplementeerd door vijf
klantpadeigenaren. Medewerkers waarderen de
werkwijze en vinden het contact met onze klanten
heel zinvol. De geïnterviewde klanten geven aan dat
ze de gesprekken en de extra aandacht heel prettig
vonden.
Verder introduceren we de service excellence
piramide bij Zorg en Zekerheid, die op basis van
deze ervaringen vanuit Excellente Dienstverlening
en Klantbewustzijn is ontstaan. De service excellence
piramide is een model hoe te komen tot excellente
dienstverlening, waarbij het model ervan uitgaat dat
je eerst de basisprocessen op orde moet hebben
om te komen tot excellente dienstverlening.
We verbeteren de klantpaden en zullen drie nieuwe
klantpaden toevoegen. Ook maken we een meetplan
waarmee we het succes van onze werkwijze kunnen
monitoren.
Het realisatieteam
Content
Dit team is halverwege 2015 gestopt als zelfstandig
opererend realisatieteam. Het team had als doel om
begrijpelijke content (inhoud) te realiseren voor
de klant en conversaties over deze content te starten.
Zo is onder andere een bijeenkomst voor jongeren
(18+) georganiseerd om te weten te komen wat voor
hen de belangrijkste drijfveren zijn om te kiezen voor
een bepaalde zorgverzekering.
Op basis van de verkregen input zijn aanbevelingen
gedaan hoe we 18-jarigen als verzekerden kunnen
behouden. Daarnaast hebben zij het Conversatie-
plein in het leven geroepen, waarin medewerkers
een toelichting krijgen op een “trending topic”
om vervolgens daarover met elkaar de conversatie
aan te gaan.
De eerste sessie werd gehouden met alle
medewerkers van de afdeling Declaraties over
het onderwerp “keuzevrijheid”. Ook is er gekeken
of de nota van de zorgkosten begrijpelijker gemaakt
kon worden voor de klant. Daarbij is bijvoorbeeld
alle content ten aanzien van het Eigen Risico bekeken
en waar mogelijk meer begrijpelijk gemaakt, omdat
hierover veel vragen worden gesteld. Het team heeft
tot slot aanbevelingen gedaan ten aanzien van welke
acties nog ondernomen kunnen worden om onze
content nog begrijpelijker te maken, die
overgenomen zullen worden door de lijn en
het realisatieteam Communicatie.
Sociaal jaarverslag 2015
❘
7