10 / 28
Wie won de Toffe Peer
voor de eerste keer?
Vanuit het realisatieteam Klantbewustzijn is in 2015
de trofee de Toffe Peer bedacht. De Toffe Peer is
een trofee die in het leven is geroepen om mooie
voorbeelden uit onze praktijk te delen met elkaar.
Door te delen inspireer je meer collega’s en laat
je zien wat wij ‘extra’ doen voor onze klanten.
Onze kernwaarden betrouwbaar, klantgericht en
samen staan daarbij centraal. Alen Vlahovljak,
Medewerker Contact Center had de eer om deze
Toffe Peer als eerste in ontvangst te nemen.
Hij licht toe waarom hij deze trofee mocht
ontvangen en wat hij daarvan vond.
Waarom ik deze trofee heb mogen ontvangen?
In november 2015 plaatste een verzekerde van ons
een bericht op Facebook, waarin ze haar probleem
schetste. Een voor haar belangrijk medicijn werd
landelijk uit het pakket gehaald en hierdoor was ze
bang dat haar gezondheid achteruit zou gaan. Ik heb
haar vraag intern uitgezet bij collega’s van
verschillende afdelingen maar helaas bleef voor
mevrouw het antwoord ongewijzigd; haar medicijn
werd niet meer vergoed. Omdat dit voor mevrouw
een emotioneel oordeel was heb ik ervoor gekozen
om dit niet af te handelen met een standaard
telefoontje. Samen met Marja Meijerink,
Teammanager Contact Center, heb ik een
persoonlijke afspraak gemaakt met deze mevrouw
in winkel Katwijk. Daar hebben we haar verteld
welke stappen we voor haar hebben ondernomen en
dat het medicijn niet meer vergoed zal worden.
Door de persoonlijke afhandeling en de moeite die
we erin hebben gestoken, begreep mevrouw het
antwoord, was ze tevreden met de manier waarop
we haar te woord hebben gestaan en is ze bij ons
verzekerd gebleven.
Wat ik ervan vind en wat ik er mee gedaan heb?
Allereerst was ik zeer verrast, ik had dit totaal niet
zien aankomen! Vandaar dat ik ook de trofee
overdonderd in ontvangst nam en zonder te
speechen wegliep haha! Ik vind het supertof dat je
op deze manier een stukje extra erkenning krijgt
voor het werk dat je dagelijks verricht. Dit is slechts
één van de vele mooie voorbeelden waarop
de Frontoffice onze klanten dagelijks te woord staat.
Ook al heb ik weliswaar de trofee gekregen, dit was
een team effort van toffe collega’s van verschillende
afdelingen die zich samen met mij hebben ingezet
voor deze mevrouw. Wat ik ermee gedaan heb?
De Toffe Peer staat op m’n nachtkastje en dient goed
als een nachtlampje.
10
❘
Sociaal jaarverslag 2015
Alen Vlahovljak