7
reeds geanticipeerd, de premiedaling 2013 was één van
de scherpste in de markt. Evenals in 2012 toen Zorg en
Zekerheid de laagste premiestijging in de markt kende.
De dienstverlening bij Zorg en Zekerheid steeg naar een
nog niet eerder behaald niveau van 8,0 met een
klanttevredenheidscijfer van 8,5 voor het Contact
Center. De waardering van de klant voor de premie
steeg significant en behaalde een marktconforme 7,0.
Ook over de AWBZ waren de klanten zeer tevreden.
We behaalden opnieuw een goed klantcijfer voor onze
uitvoering van de AWBZ bij de toezichthouder de
Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) en voor onze
transparante informatievoorziening over het
zorgaanbod. Teleurstellend en betreurend was het
uiteindelijke afblazen van de plannen voor de toekomst
van de AWBZ. Nog voor de val van het kabinet werd
het voornemen van een AWBZ voor eigen verzekerden
(UAZ) landelijk stopgezet waarmee heel veel
voorbereidend werk landelijk en bij Zorg en Zekerheid
teniet werd gedaan. Bij Zorg en Zekerheid had de
stopzetting ook zijn effecten voor de voorgenomen
aanpassing van de organisatiekosten. Het Traject
Organisatiekosten werd voor het onderdeel AWBZ
stopgezet. Eind 2012 lanceerde het kabinet nieuwe
ingrijpende voorstellen voor de AWBZ. Zoals het er nu
uitziet zal de AWBZ herverdeeld worden over drie
domeinen en zullen uitvoerders te maken krijgen met
forse bezuinigingsopdrachten. De gemeenten, de
zorgverzekeraars en een landelijke ZBO worden belast
met de uitvoering van de kern AWBZ voor de
intramurale zorg. Lastig uitvoerbaar maar ook inefficiënt
lijkt de voorgenomen driedeling van de ouderenzorg.
In het tweede kwartaal 2013 zal de staatsecretaris van
VWS zijn voornemen naar de kamer duidelijk maken,
maar een vertraging van de invoering is nu al
geconstateerd.
Verzekerdenmarkt
In de campagneperiode 2012-2013 was meer mobiliteit
waarneembaar dan voorgaand jaar vooral door de
recessie en de koopkrachtdaling. Veel verzekerden
richtten zich dit jaar op kostenbesparing op de premie
van de basisverzekering, door vaak te kiezen voor een
goedkopere internetpolis of door deelname aan een
collectiviteit. Ruim 1,2 miljoen verzekerden, zo’n 7,5%
van de Nederlanders, wisselden van verzekering, in
vergelijking tot zo’n 5,6% vorig jaar. Bij Zorg en
Zekerheid was de uitstroom een stuk geringer, 3,6%,
wat zeker een compliment waard is, omdat de
mobiliteit in onze regio hoger lag namelijk zo’n 10%.
De strategie van customer intimacy en optimale
dienstverlening, werd door de Zorg en Zekerheid
verzekerde met behoud beloond. Naast een sterk
behoud was de wervingskracht in de laatste campagne
sterk verbeterd ten opzichte van vorig jaar. We waren
nadrukkelijk aanwezig en succesvol met ons
gezinsproduct op de internetsites. Daarnaast realiseerden
we een groei in de speerpuntgebieden Haarlemmer-
meer en Noord-Oost Haaglanden. Het verzekerdenaantal
groeide gestaag van 396.000 tot 405.000 begin 2013.
Deze groei is ook opnieuw waarneembaar bij alle
andere kleine en middelgrote zorgverzekeraars.
Het marktaandeel van de vijf kleine/middelgrote
zorgverzekeraars steeg tot ruim boven de 10%.
Een teken dat de klant de persoonlijke en dichtbij
benadering met een betaalbare premie steeds meer
waardeert. Ook bij Zorg en Zekerheid steeg het aantal
mensen met een vrijwillig eigen risico fors van 5,70%
naar 8,98%. Landelijk was dit van 7% naar 10%.
De collectieve markt, van oudsher een markt waar Zorg
en Zekerheid sterk in is vertegenwoordigd, groeide bij
Zorg en Zekerheid tot 82%. Lichtelijk verontrustend is
de afname van het aantal mensen met een aanvullende
verzekering. Landelijk daalde het percentage van 87%
naar 84%. Bij Zorg en Zekerheid van 89,60% naar
86,25%. Het aantal nieuwe polissen in de markt nam
opnieuw toe, maar hadden vooral een marketing-
insteek en bevatten vrijwel geen elementen van
selectieve zorginkoop. De internetpolissen namen
opnieuw toe, wat landelijk resulteerde in een groei naar
een miljoen verzekerden. Nieuw fenomeen was dat
een aantal zorgverzekeraars tijdens de campagne met
